L’expérience client peut être définie comme étant l’ensemble des choses vécues par celui-ci lorsqu’il entre en contact avec une entreprise, et ce, avant, pendant et après son achat. Bien que certaines personnes ne le sachent pas, l’expérience client tient une place importante dans la relation et dans le processus de fidélisation de la clientèle. Un client satisfait de son expérience sur un site reviendra toujours vers ce site lorsqu’il aura besoin des mêmes produits et services. Alors, comment améliorer son expérience client ?
L’expérience client peut être optimisée sur un site
Certaines personnes pensent à tort que l’expérience client ne peut être améliorée seulement lorsque l’on entre physiquement en contact avec le client. Ce n’est pas le cas puisque l’expérience client est tout aussi importante sur les sites e-commerce. D’ailleurs, il est tout à fait possible pour une entreprise d’améliorer l’expérience client de son site web.
Miser sur une navigation claire et intuitive du site
Pour optimiser l’expérience d’un site, il est avant tout nécessaire de rendre la navigation sur le site beaucoup plus claire et intuitive. À cet effet, il faudra améliorer la structure du site et instaurer une navigation intuitive. La structure et l’organisation du site doivent être très claires. Une fois sur le site, le client doit pouvoir trouver ce qu’il veut sans aucune confusion. Il doit pouvoir atteindre son but juste en quelques clics.
Il faudra également optimiser le temps de chargement des pages. Certains sites prennent énormément de temps à charger. Or, lorsque cela survient, la possibilité pour que le client quitte la page est assez forte. D’où la nécessité d’optimiser le temps de chargement des pages du site internet.
Enfin, un site internet peut quelques fois contenir des liens morts. Ces liens peuvent gêner la navigation et donner une mauvaise expérience à l’utilisateur. Pour y remédier, les administrateurs doivent faire de leur mieux pour réparer les liens brisés ou morts.
Créer une meilleure expérience mobile
Les appareils mobiles font de plus en plus partie du quotidien des consommateurs. La majorité des consommateurs utilisent bien plus leurs appareils mobiles que leurs ordinateurs pour passer des commandes. Il est donc important d’optimiser la navigation du site sur mobile, d’adapter les images et l’interface aux différents appareils mobiles.
Intégrer une bonne description et un bon visuel des produits
Un site qui propose des produits doit veiller à bien les décrire afin que l’internaute puisse tout comprendre sans avoir à poser de nombreuses questions. Il est aussi important de fournir de beaux visuels (images et vidéos) du produit.
Pour améliorer l’expérience client de son site, l’entreprise peut également miser sur la rédaction de contenus de qualité, faciliter la prise de contact et veiller à offrir à l’utilisateur une expérience client personnalisée.
Se former pour mieux comprendre le parcours client
Aujourd’hui, il existe de nombreuses formations sur l’expérience client. De nombreux chefs d’entreprise ont compris l’utilité d’une formation en expérience client et les proposent à leur équipe marketing pour renforcer leur image de marque. Une telle formation remplie d’ailleurs de multiples objectifs.
Elle peut par exemple aider les professionnels à assimiler tous les nouveaux enjeux de l’expérience client. Elle leur permet d’identifier les techniques à mettre en œuvre et les erreurs à éviter pour améliorer le parcours client. À la fin d’une telle formation, les professionnels disposeront de toutes les compétences nécessaires pour mettre en place un plan d’action solide et efficace pour l’amélioration de leur expérience client.
Une formation en expérience client revêt de nombreux avantages pour l’entreprise. Tout d’abord, une entreprise qui investit dans la formation de son personnel pourra facilement renforcer la fidélisation de sa clientèle et la satisfaire.
En effet, l’expérience client repose généralement sur la notion d’émetteur et de récepteur. De ce fait, on distingue l’expérience client qui est proposée par l’entreprise, et celle qui est vécue par le client. Une entreprise peut se dire qu’elle a mis au point une très bonne expérience client, mais le client peut avoir un aperçu tout à fait différent.
Grâce à une formation, le personnel d’entreprise aura à sa disposition les connaissances, les outils et les rudiments nécessaires pour offrir une expérience client efficace qui pourra parfaitement satisfaire la clientèle. Une clientèle satisfaite reviendra toujours vers l’entreprise et parlera également de la marque autour d’elle.
La formation donne à l’entreprise les capacités nécessaires pour mettre sur pied une stratégie originale. Cela lui permettra de se différencier des autres entreprises proposant le même type de service.
Quel type d’audit pour analyser la satisfaction et le parcours du client ?
Il est important qu’une entreprise puisse réaliser des audits pour analyser la satisfaction et le parcours des clients. Cela lui permettra de savoir si elle prend les bonnes décisions et si ses clients sont réellement satisfaits de ses services. Une entreprise peut avoir recours à de nombreux outils et indicateurs de performance afin de mesurer la satisfaction de sa clientèle.
Quels outils utiliser pour mesurer la satisfaction de la clientèle ?
Pour analyser la satisfaction et le parcours client, une entreprise peut avoir recours aux outils suivants :
- le questionnaire de satisfaction client : il permet de mesurer la satisfaction des clients sur tous les types de produits et services. Ce questionnaire se présente sous la forme d’un formulaire en ligne.
- le client mystère : il est aussi possible d’effectuer cette analyse en ayant recours au client mystère. Le client mystère agit anonymement sur la base d’un scénario prédéfini et teste les produits de l’entreprise à sa demande.
- l’entretien qualitatif : il peut être fait individuellement ou en groupe et est réalisé sur la base d’une grille d’entretien. Cet outil permet notamment à une entreprise de recueillir l’avis du client sur sa satisfaction.
Il existe d’autres outils tels que la boîte à suggestions et la borne de sondage.
Les indicateurs de la satisfaction client
Il existe plusieurs indicateurs de la satisfaction client. Tout d’abord, le customer satisfaction ou CSAT permet de mettre en avant la satisfaction générale de la clientèle par rapport à l’entreprise. Cet indicateur peut être aussi bien sous la forme d’une notation fermée que d’une notation ouverte.
Le net promoter score (NPS) est l’un des indicateurs les plus utilisés dans les questionnaires de satisfaction. Il donne un excellent aperçu de l’attachement des clients aux services de l’entreprise.
Enfin, le taux de réachat permet de sonder le client sur son intention de renouveler un achat ou un contrat avec une marque. Il mesure sa fidélité. Il existe d’autres indicateurs tels que le customer effort score (CES). Cet indicateur permet à l’entreprise de mieux comprendre le ressenti du client par rapport à l’expérience et aux interactions qu’elle propose.